Kritische Situationen mit Besuch vom Kunden!

      Kritische Situationen mit Besuch vom Kunden!

      Ich hatte bis jetzt immer Glück, unser Kunde bekommt immer angenehmen Besuch. Ich rede jetzt von Firmen Repräsentanten der Zulieferer und so weiter. Was habt ihr erlebt, gab es schon mal kritische Situationen mit Besuchern von Kunden? Wie gesagt, ich meine keine LKW Fahrer! Zum Beispiel Vertreter, die auf dicken August machen und so.
      :)
      Vertreter die “auf dicken August“ machen kommen überhaupt nicht ins Werk, auch ohne Termin geht grundsätzlich gar nichts.
      Alle diese ​Eventualitäten sind lange im Vorfeld mit uns abgesprochen, wir sind da recht gut instruiert, haben auch einen großzügigen Ermessensspielraum.
      Ich hatte zwei solcher Situationen.
      Einmal war es ein Konzert in einem Stadion. Wer von euch im Bereich Veranstaltungsschutz gearbeitet hat, wird die Situation kennen. Es kommen ein Haufen Leute von Subunternehmer, die dann von den Bereichsleitern angewiesen werden. Ist rechtlich zwar grenzwertig (AÜ), wird aber in der Regel so gemacht. Eine objektbezogene Dienstanweisung gibt es nicht, sondern nur eine kurze Einweisung: "Da ist deine Tür, es kommen nur Leute rein, die eine Karte X haben". Das schlimme ist ja, dass die Leute immer wieder sich mit der Einweisung zufrieden geben, obwohl sie jedes Mal etwas gefragt werden, wo z.B. das Klo ist. Wo XY ist. Und es sieht dann einfach scheiße aus, wenn man sich als Security nicht auskennt. Noch schlimmer war es ein Mal, als dann der Inhaber eines Stadions kam und ein Security ihn nicht reinlassen wollte und ihn sogar beschimpft hat. Der Herr hat dann den Rest des Tages an der beschissensten Position verbracht, wo er nichts mehr falsch machen konnte.

      Eine ähnliche Situation habe ich beim One Republic Konzert mitbekommen. Die Securitys haben ein Blatt Papier mit den Gesichtern der Band bekommen. Es hing direkt neben den Zugängen. Kommt einer von der Band zum Einlass. Der Security fragt ihn nach seiner Karte. Darauf der Herr von One Republic: Hey, that's my picture on your list. Die Situation war relativ locker, dennoch habe ich selten gesehen, wie jemand so schnell rot im Gesicht wurde. ;)
      Auch bei mir sind die Besucherkunden absolut harmlos und unproblematisch zu händeln. Kommt vermutlich daher, das eigentlich überall an den Empfängen in etwa das gleiche Prozedere mit den Besuchern gilt (Ausweis, Besucherschein, Sicherheitsunterweisung, usw.) und sie es daher kennen.
      Der Ungebildete glaubt das, was ihm paßt.
      (Ludovico Ariosto)
      Die hätten das Bild vom Stadionbesitzer auch an die Tür hängen sollen, man kann nicht jeden kennen.
      Viele kennen ja weder den Namen noch die Gesichter einiger unserer Politiker, aber das schwächste (letzte) Glied in dieser Kette ist nun mal der Mann an besagter Tür, aber bei einer solchen Einweisung kam er ja nur untergehen.
      Oja, ich kann mich zumindest an 3 "dicke August" erinnern.
      Der erste war richtig penetrant, den hatte ich ein paar Mal, aber kommen wir zur Geschichte:
      Ab 18 Uhr ist unser Werkstor geschlossen und die Schlagbäume sind oben. Ich stand zufälligerweise draußen und öffnete einer Führungskraft mit dem Fahrzeug das Werkstor, damit die Führungskraft in den wohlverdienten Feierabend gehen kann.
      Ich plauderte mit dieser Führungskraft vor dem sich langsam öffneten Werkstor noch etwas, bis dieser es dann problemlos passieren konnte.
      Da dieses Tor jetzt ganz offen stand und doch bis zur 1 Minute braucht um wieder ganz geschlossen zu sein, fuhr; nachdem ich gerade im Begriff war, mein Aquarium (Pforte aus Glas) wieder zu betreten; tatsächlich ohne vor dem Tor anzuhalten ein mir unbekanntes Fahrzeug ins Werk ein, das ich nach ein paar Meter weiter anhalten konnte.
      Ich fragte ihn höfflich, nach seinem Grund und wer er denn sei. Es war ein Besucher, der noch zu später Stunde auf den Prüfstand wollte um eine Abnahme zu machen.
      Ich bat ihm sein Fahrzeug doch bitte draußen auf den Besucherparkplatz zu stellen und dann bei mir an der Pforte sich anzumelden.
      Er beschimpfte mich zugleich, daß er das nicht nötig hatte, er hätte einen Doktortitel und ich bräuchte ihm nichts zu sagen, schließlich habe er einen wichtigen Termin jetzt und ich sollle ihn passieren lassen, sonst würde es für mich Konsequenzen geben.
      Ich blieb in der Ruh und sprach ihn mit bestimmender Stimme an unverzüglich sein Fahrzeug auf den Besucherparplatz zu stellen und bei mir einen Besucherschein auszufüllen. Dann sprach ich ihn mit seinem Namen an, aber ohne Doktortitel (mit Absicht).
      Er brüllte zurück, ich bin Dr. ...
      Ich stellte mich dann vor sein Fahrzeug und rief den Ansprechpartner im Prüfstand an und erklärte ihm die Situation. Auch der Ansprechpartner war auf meiner Seite und sagte, daß er eine höhere Führungskraft die noch in der Verwaltung ist anzurufen und zu mir und den ungehaltenen Besucher schickt.
      Als dieser dann zu mir und meinem Besucher kam, gab dieser dem Doktor kräftig zu verstehen, daß er sich bitte an die Regel hier im Werk zu halten hat, sonst würde es für ihn dann Konsequenzen geben.
      Ein paar Minuten später stellte er sein Fahrzeug raus und meldete sich bei mir an.
      Einige Monate später hörte ich, daß dieser Herr in zwei anderen Werken Hausverbot bekam :thumbsup: .
      Zum zweiten "dicken August" müßt ihr wissen, daß es hier im Werk 2 Firmen gibt, die voneinander unabhängig sind, nur die Einfahrt war bis Dato noch gemeinsam. (Mittlerweile hat die andere Firma eine eigene Einfahrt).
      Ein Fahrzeug stoppte an der Stoplinie und der Fahrer fuchtelte wie wild mit den Händen um mir zu verstehen zu geben, daß ich ihm die Schranke öffne und ihn passieren ließ.
      Da ich weder das Fahrzeug sprich das Kennzeichen noch den Fahrer kannte, blieb ich ruhig, bis dieser dann zu mir an die Anmeldung kam.
      Er sagte, er habe einen ganz wichtigen Termin bei der anderen Firma drüben und man warte auf ihn, er habe aber keinen Namen und ich solle doch bitte drüben bei einem jungen Mann anrufen.
      Ich fragte ihn, bei welchem jungen Mann, da es dort bis zu 200 Mitarbeiter gebe und viele davon auch Männer darunter sind, die jung sind.
      Er sagte, egal, ich soll anrufen.
      Diesem Herrn im fortgeschrittenen Alter, konnte mir nach weiteren Fragen von mir keine Antworten geben und bat ihm, er möge bitte selbst bei seinem Ansprechpartener anrufen. Er wußte weder Namen noch Telefonnummer noch Abteilung.
      Ich rief selbst bei der dortigen Zentrale an und sie wußten auch nicht Bescheid.
      Ich mußte ihn weiter draußen stehen lassen und gab ihn zu verstehen, daß ich ihm nicht weiterhelfen konnte.
      Auch dieser Besucher wurde ungehalten, beschimpfte mich und wollte sogar zur Geschäftsführung meines Kunden durch den Eingang im Foyer und rüttelte kräftig.
      Dieser Eingang ist zum Glück von außen nicht zu öffnen, nur durch mein Zutun in der Pforte.
      Irgendwann später kam endlich sein Ansprechpartner und entschuldigte sich gleich bei mir und nahm ihn mit.
      Der dritte "dicke August" war auch ein Härtefall.
      Ein LKW kam und der Fahrer meldete sich bei mir ordnungsgemäß an und fuhr dann zur anderen Firma.
      Als dieser LKW gerade die offene Schranke passierte, dauerte es etwas bis die Schranken wieder geschlossen sind. Bevor die Schrasnken ganz unten waren, schlitterte doch ein Fahrzeug unten durch und dem LKW hinterher.
      Ich hielt ihn auch nach ein paar Meter an und fragte wer er sei und warum er sich nicht bei mir anmelden konnte.
      Er sagte, daß dies sein LKW sein bzw. er der Geschäftsführer dieses Fuhrunternehmens und er einen dringenden Termin hätte.
      Auch dieser war sehr ungehalten, beschimpfte mich und ich als "Pförtner" hätte ihm als Geschäftsführer nichts zu sagen.
      Zu meinem Glück versagte der Motor seines Fahrzeugs oberer Klasse und konnte nicht mehr weiter fahren.
      Ich konnte dann in aller Ruhe der dortigen Zentrale anrufen um ihn bei mir abholen zu lassen.
      Er wurde später abgeholt und bei seinem Verlassen des Werks später war er irgendwie sehr freundlich und verabschiedete sich bei mir.
      Der Geschäftsführer der anderen Firma rief irgendwann später an und meinte ich soll bei ihm vorbeikommen, da ich so mit seinen Kunden nicht umspringen könnte.
      Ich sagte ihm, daß er mir in keinster Weise eine Anweisung geben kann und er kein Auftraggeber ist. Ich fragte ihn, ob es normal ist, daß man einfach so ohne Anmeldung in anderen Firmen so eintreten kann.
      Es gab natürlich keine Konsequenzen für mich und mein Auftraggeber stand (und steht) vollkommen hinter mir.
      Der frühe Vogel fängt den Wurm, aber die zweite Maus bekommt den Käse! :thumbsup:
      In der Diskussion um den „dicken August“ spiegelt sich eine Renaissance der Vorstellung wider, dass Besucher zur Selbststeuerung neigen und nicht auf entsprechenden Service, insbesondere aber im Hinblick auf die Einhaltung von Sicherheitsvorschriften angewiesen sind.

      Das stört immer besonders die Besucher, die den aus ihrer Sicht notwenigen Prozess der Verfügbarmachung von Produkten oder Dienstleistungen als zwingend notwendig erachten.

      Letztlich ist es ja auch an deren Daseinsberechtigung geknüpft, denn ohne den Absatz ihrer Leistungen können sie kurz- oder langfristig selber nicht überleben. Besonders der „Vertriebler“ steht hierbei unter immensem Druck und deshalb versuchen Menschen dieser Gruppe immer wieder, die lästige Barriere „Sicherheitsdienst“ (einschl. Empfang) möglichst schnell zu überwinden.

      Die Vorgehensweise anderer Besucher mit Detailwissen, wie z.B. ehemalige Mitarbeiter möchte ich da fast als „Sicherheitsdienst-Hacker“ bezeichnen. So wird zum Beispiel ein ehemaliges Vorstandsmitglied zum Tier, wenn nicht sofort für ihn alle Türen und Tore geöffnet werden. Da wird dann versucht, die potenzielle Schwachstelle „Mensch“ zu überlasten, indem eine ehemals zugesprochene Leitungsmacht benutzt wird.

      Beide wollen aber keine Schwachstellen aufzudecken, sondern nur schnellstmöglich zum Ziel gelangen. Oder?
      Freundliche Grüße

      Moderator Doph_Zügota



      Gerechtigkeit herrscht, wenn es in einem Volk weder übermäßig Reiche noch übermäßig Arme gibt.

      Thales von Milet (um 625 - 545 v. Chr.), griechischer Philosoph und Mathematiker, einer der Sieben Weisen
      Keine Kunst, sondern eine Einstellungssache zu der gestellten Aufgabe Besucherempfang. Es gibt Schulungen und Kurse, da werden genaue solche Situationen geübt. Nach dem erfolgreichen Besuch dessen, kann man ein antrainiertes Verhalten abrufen und den Adrenalinspiegel niedrig halten.
      So betrachtet völlig ricjtig, aber nicht alle Sicherheitsunternehmen zahien iren MA diese Bildungsmaßnahme. Und die Kollegen, die nicht das Glück haben, leben von ihrer Selbstbeherdchung. Das es machmal zur Kust wird, kann ich bestätigen!